- Η ευγένεια των Boomers συχνά εκλαμβάνεται ως παραβίαση ορίων από τη Gen Z.
- Η έννοια του emotional labor εξηγεί την κόπωση των εργαζομένων από τις προσωπικές ερωτήσεις.
- Οι εργαζόμενοι στην εστίαση δεν έχουν την ελευθερία να αποφύγουν μια παρεμβατική συζήτηση.
- Ο σεβασμός του επαγγελματικού χώρου είναι η νέα μορφή κοινωνικής ευγένειας.
- Η προσαρμογή στα νέα κοινωνικά συμβόλαια βελτιώνει την ποιότητα των συναλλαγών.
Ένας συνταξιούχος ασφαλιστής περιγράφει τη στιγμή που το εγγόνι του τον έφερε αντιμέτωπο με μια σκληρή αλήθεια: η «φιλική» του διάθεση προς τους σερβιτόρους εκλαμβανόταν ως παρεμβατική συμπεριφορά. Η σύγκρουση αυτή αναδεικνύει το βαθύ χάσμα στην κατανόηση της συναισθηματικής εργασίας και των επαγγελματικών ορίων που διαχωρίζει τη γενιά των Boomers από τη Gen Z.
| Χαρακτηριστικό | Προσέγγιση Boomers | Προσέγγιση Gen Z |
|---|---|---|
Χαρακτηριστικό Στόχος Επικοινωνίας | Προσέγγιση Boomers Οικοδόμηση κοινότητας | Προσέγγιση Gen Z Επαγγελματική διεκπεραίωση |
Χαρακτηριστικό Ορισμός Ευγένειας | Προσέγγιση Boomers Προσωπικό ενδιαφέρον | Προσέγγιση Gen Z Σεβασμός ορίων & ιδιωτικότητας |
Χαρακτηριστικό Αντίληψη Εργαζομένου | Προσέγγιση Boomers Δυνητικός φίλος/γείτονας | Προσέγγιση Gen Z Επαγγελματίας σε υπηρεσία |
Χαρακτηριστικό Συναισθηματική Εργασία | Προσέγγιση Boomers Αόρατη/Αυτονόητη | Προσέγγιση Gen Z Αναγνωρισμένη ως κόπος |
Η εξέλιξη των κοινωνικών συμβολαίων ακολουθεί πάντα τις αλλαγές στη δομή της ίδιας της κοινωνίας, μετατρέποντας άλλοτε αποδεκτές συμπεριφορές σε πηγές αμηχανίας. Αυτό που για τις προηγούμενες δεκαετίες αποτελούσε εργαλείο οικοδόμησης κοινότητας, σήμερα συχνά προσκρούει στην ανάγκη για προστασία του ιδιωτικού χώρου και του επαγγελματισμού.
Το να είσαι ο εαυτός σου χωρίς να σκέφτεσαι πώς επηρεάζεις τους άλλους δεν είναι καλοσύνη, είναι εγωισμός.
Κοινωνική Παρατήρηση, Διαγενεακή Ανάλυση
Η σύγκρουση δύο διαφορετικών κοινωνικών κόσμων
Για τη γενιά που μεγάλωσε σε μικρότερες, κλειστές κοινότητες, η ανταλλαγή προσωπικών πληροφοριών με έναν ξένο ήταν ο τρόπος να δείξεις ότι νοιάζεσαι. Οι ερωτήσεις για την καταγωγή ή την οικογένεια ενός σερβιτόρου δεν ήταν αδιάκριτες, αλλά μια προσπάθεια να μετατραπεί μια τυπική συναλλαγή σε ανθρώπινη σύνδεση.
Ωστόσο, οι ασυνείδητες συνήθειες των Boomers στα εστιατόρια συχνά αγνοούν τη νέα πραγματικότητα των εργαζομένων. Σήμερα, ένας σερβιτόρος μπορεί να εξυπηρετεί εκατοντάδες άτομα καθημερινά, προσπαθώντας να διατηρήσει την επαγγελματική του εστίαση μέσα σε ένα περιβάλλον υψηλής πίεσης.
Όπως εξήγησε ο έφηβος εγγονός στον παππού του, η ευγένεια για τη νέα γενιά σημαίνει πρωτίστως σεβασμό των ορίων. Σημαίνει να αναγνωρίζεις ότι ο άνθρωπος που σε εξυπηρετεί βρίσκεται εκεί για να κάνει μια δουλειά και όχι για να γίνει ο εξομολόγος ή ο φίλος σου.
Τι είναι η «συναισθηματική εργασία» και γιατί εξαντλεί
Στο επίκεντρο αυτής της παρεξήγησης βρίσκεται η έννοια του emotional labor — *η προσπάθεια που καταβάλλει ένας εργαζόμενος για να διαχειριστεί τα συναισθήματά του ώστε να ανταποκριθεί στις προσδοκίες του πελάτη*. Όταν ένας πελάτης θέτει προσωπικές ερωτήσεις, αναγκάζει τον εργαζόμενο να «παίξει» έναν ρόλο ενθουσιώδους συνομιλητή.
Αυτή η διαδικασία είναι ιδιαίτερα ψυχοφθόρα, καθώς ο εργαζόμενος δεν έχει την ελευθερία να αποχωρήσει από τη συζήτηση. Η υποχρέωση να είναι ευγενικός λόγω επαγγέλματος δημιουργεί μια ασυμμετρία ισχύος, την οποία οι νεότεροι αντιλαμβάνονται ως μορφή συναισθηματικής πίεσης.
Σύμφωνα με κοινωνικούς ερευνητές που μελετούν τις διαγενεακές δυναμικές, η ανάγκη των παλαιότερων γενεών για κοινωνική επιβεβαίωση συχνά συγκρούεται με την επιθυμία της Gen Z να προστατεύσει την ενέργειά της. Αυτή η διαφορά δεν είναι θέμα κακής πρόθεσης, αλλά διαφορετικής αντίληψης για το τι συνιστά ασφαλές κοινωνικό περιβάλλον.
Ο επαναπροσδιορισμός της ευγένειας στην πράξη
Η υιοθέτηση νέων κανόνων δεν σημαίνει ότι πρέπει να γίνουμε ψυχροί ή απόμακροι. Αντίθετα, η αυθεντική ευγένεια μετατοπίζεται από το «προσωπικό» στο «επαγγελματικό». Η αναγνώριση της αποδοτικότητας ενός εργαζομένου ή ένα ειλικρινές «ευχαριστώ» για την εξυπηρέτηση έχουν μεγαλύτερη αξία από μια εισβολή στην ιδιωτικότητά του.
Πολλοί θεωρούν ότι ορισμένες συμπεριφορές που οι Boomers θεωρούν ευγενικές είναι στην πραγματικότητα απαιτητικές. Η νέα προσέγγιση προτείνει να αφήνουμε τον εργαζόμενο να κρατά τα κλειδιά της επικοινωνίας. Αν εκείνος επιλέξει να ανοίξει μια προσωπική συζήτηση, τότε και μόνο τότε είναι σωστό να ανταποκριθούμε.
Στους διαδρόμους των σύγχρονων επιχειρήσεων εστίασης, υπηρεσιακοί παράγοντες επισημαίνουν ότι το προσωπικό νιώθει μεγαλύτερη ασφάλεια όταν οι πελάτες τηρούν μια επαγγελματική απόσταση. Αυτό επιτρέπει στους εργαζόμενους να διαχειρίζονται τον φόρτο εργασίας τους χωρίς το πρόσθετο βάρος της κοινωνικής απόδοσης.
Η σημασία της διαγενεακής ενσυναίσθησης
Η προσαρμογή σε αυτά τα νέα δεδομένα αποτελεί δείγμα υψηλής συναισθηματικής νοημοσύνης. Το να παραδέχεται κανείς ότι οι μέθοδοι επικοινωνίας του παρελθόντος μπορεί να είναι παρωχημένες δεν είναι ήττα, αλλά εξέλιξη. Η ικανότητα να ακούμε τη νεότερη γενιά μάς βοηθά να παραμένουμε συνδεδεμένοι με το παρόν.
Συχνά οι φράσεις των Boomers για τη νέα γενιά προδίδουν μια αδυναμία κατανόησης των σύγχρονων προκλήσεων. Η αναγνώριση ότι ο κόσμος έχει γίνει πιο πολύπλοκος και παρεμβατικός εξηγεί γιατί τα όρια έχουν γίνει το πολυτιμότερο νόμισμα στις ανθρώπινες σχέσεις.
Η επόμενη μέρα στις κοινωνικές μας συναλλαγές απαιτεί μια ισορροπία μεταξύ της παραδοσιακής ζεστασιάς και του σύγχρονου σεβασμού. Μαθαίνοντας να είμαστε «φιλικοί» χωρίς να γινόμαστε «οικείοι», χτίζουμε μια κουλτούρα όπου όλοι νιώθουν σεβαστοί, ανεξάρτητα από τη θέση τους στο τραπέζι ή πίσω από τον πάγκο.
Πώς να επικοινωνείτε με σεβασμό στο προσωπικό
- Αποφύγετε ερωτήσεις για την ηλικία, την καταγωγή ή την οικογενειακή κατάσταση του εργαζομένου.
- Μην σχολιάζετε την εξωτερική εμφάνιση, τα τατουάζ ή τα πίρσινγκ, ακόμα και αν το θεωρείτε κομπλιμέντο.
- Εστιάστε την κριτική ή τον έπαινο αποκλειστικά στην ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας.
- Αναγνωρίστε τη διαφορά μεταξύ φιλικότητας και οικειότητας σε έναν επαγγελματικό χώρο.
- Δώστε χώρο στον εργαζόμενο να ολοκληρώσει τη δουλειά του χωρίς να τον διακόπτετε για άσχετη κουβέντα.
